Трудный покупатель: особенности работы

«Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сильным испытанием, как другой человек" (W. Schmidbauer).

Если спросить у провизоров: «Встречались ли вы с трудными покупателями?», — мы получим положительный ответ и увидим самые разные эмоции. Профессиональная деятельность работников первого стола осуществляется в постоянном взаимодействии с людьми, где провизор не должен показывать свое настроение и свои амбиции. Как гласит нам этический кодекс фармацевтических работников, провизор должен с уважением относиться к каждому покупателю с позиции индивидуального подхода, не проявляя преимуществ или неприязни, владеть психологическими навыками общения для достижения доверия и взаимопонимания, быть чутким, доброжелательным и внимательным к покупателю. Но как же сохранить самообладание и вежливость, когда появляется трудный покупатель, когда он, например, грубит, ругается, требует вернуть деньги за уже купленный товар, конфликтует, обвиняет провизора в некомпетентности или попросту Вам не симпатичен? Об этом и будет данная статья. Если разобраться в самом определении «трудный покупатель» — то это покупатель, который вызывает напряжение, раздражение и требует определенных усилий. Но один и тот же посетитель аптеки для кого-то бывает «трудным», а для кого-то — обычным покупателем, который не вызывает никаких трудностей и неудобств. Порой даже самый «нетрудный» клиент может себя повести очень эмоционально или жестко в «трудной ситуации». При этом «трудная ситуация» могла возникнуть у клиента по его внутренним причинам, а могла и по вине провизора. Возникновение «трудной ситуации» также может быть обусловлено как непрофессионализмом провизора и отсутствием коммуникативных навыков, так и, определенными личностными характеристиками и качествами работника первого стола и посетителя аптеки. Что это значит? А значит это то, что, как и покупатель, так и ровным счетом провизор обладают неповторимыми индивидуально-психологическими особенностями личности. Т. е. у каждого из нас есть уникальная психика, индивидуальное восприятие мира и обстоятельств, непов-торимый темперамент и характер. Казалось бы, существует же четыре типа темперамента (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик) и всех людей можно разделить соответственно на четыре группы людей. Но в сочетании с определенными чертами характера, особенностями воспитания, общения, личного опыта и трудовой деятельности на нашей планете мы не встретим двух одинаковых по психологическому составу людей. Вся эта композиция и обуславливает нашу индивидуальность, отношение к миру и особенности процесса взаимодействия с людьми. Как известно, нет плохих и хороших темпераментов. С каждым типом темперамента могут возникнуть трудности во взаимодействии. Поэтому, провизору необходимо знать и уметь распознавать темперамент покупателя, и уметь работать с каждым из представителей разных темпераментов, не допуская возникновения «трудных ситуаций». Покупатели с разным темпераментом могут по-разному реагировать на Вашу нейтральную фразу. Например, критическое замечание, произнесенное спокойным, ровным тоном, может вызвать у холерика — возбуждение, у сангвиника — прилив энергии, у меланхолика — испорченное настроение на весь день, а у флегматика — всего лишь легкое недоумение. Разберем с Вами некоторые особенности общения с покупателями разного темперамента В общении с холериком недопустимо: критиковать, повышать голос, ждать от него обдуманных и взвешенных решений, обижаться на его резкость, прямолинейность в общении, несдержанность с Вашей стороны. Во взаимодействии Вам необходимо использовать его лидерские качества, желание везде быть первым. Придерживаться в общении спокойного, делового тона. В общении с сангвиниками недопустимо: умение давать эмоциональную поддержку, стремление глубоко разобраться в вопросе, который ему не интересен. Провизору необходимо поддерживать его интерес, использовать его умение общаться. При работе с флегматиками не нужно ждать от него креативности, гибкости поведения. Необходимо не торопить его в совершении покупки, дать ему “материал” для размышления. При общении с меланхоликами недопустимо критиковать, повышать голос, принуждать к чему либо, если он психологически не готов, ждать от него инициативы, активности, общительности. Работнику первого стола нужно поддерживать его в решении, хвалить, делать комплементы, общаться спокойным и ровным тоном.   Среди участников общения (как профессионального, так и непрофессионального) встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к конфликтному поведению. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. — исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов есть достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. В современной конфликтологии существует двухмерная модель регулирования конфликтов, которая предполагает пять способов регулирования деструктивного взаимодействия, которые описаны ниже. Соперничество (конкуренция). Одному из участников взаимодействия представляется очевидным, что предлагаемое им решение — наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что иного выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства. Избегание. Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения. Приспособление. В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Целью этого является желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи. Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимодействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаимоотношений с участниками взаимодействия. Сотрудничество. Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. — согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями коллективного принятия решения. Конечно же, использование работником первого стола с посетителем аптеки стратегии, например, «конкуренция», вряд ли будет целесообразным. Каждая из этих стратегий имеет место быть, и каждая из них может применяться в той или иной ситуации. А какую именно тактику применять каждый решает сам. Трудность — это не посетитель аптеки. Трудность — это наша реакция и отношение к ситуации и людям. Описанные выше индивидуально-психологические особенности личности человека — это лишь самая малость того, из-за чего могут возникать трудности в общении. Существуют поведенческие и эмоциональные индикаторы, которые помогут нам определить, что «трудный момент» близок. К ним относятся: обвиняющий тон, требовательность, взгляд, покупатель «засыпает» вопросами, спрашивает одно и то же несколько раз, внимательно слушая ответ и т. д. Главное — успеть распознать эти индикаторы и умело построить взаимодействие. Какую стратегию использовать — решать Вам. Выбор будет зависеть от того, в какой обстановке Вы находитесь: формальной или неформальной. Но помните, что самый эффективный способ предотвращения конфликтной ситуации — это создание условий, при которых у собеседника не возникнет чувство неприязни, не появится ощущение, что он не понят и неинтересен. Вашему вниманию предлагается тест, который поможет определить, какую же стратегию поведения Вы используете чаще всего.  

Тест «Стратегии поведения в конфликте» (К. Томас)

Инструкция. Перед Вами ряд утверждений. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о се

1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. В. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно. В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы. В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.   Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.
2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.
3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.
4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.
5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

  В. С. Шаповалова, к. псих. н, практический психолог ІІ категории НФаУ,преподаватель кафедры педагогики и психологии ИПКСФ НФаУ