X

Для доступу до архівного номеру журналу введіть, будь ласка, Вашу електронну адресу

Введіть ваш Email

X

Підписка на електронну версію журналу "Сучасна фармація"


Введіть ваше ім'я


Введіть ваше прізвище


Введіть вашу спеціальність


Введіть вашу спеціалізацію















Введіть ваш Email


Введіть ваш телефон

Телефон повинен містити код країни

наприклад: +380 99 999 9999


Введіть Область/місто/селище, де ви проживаєте


Введіть ваше місце роботи


Как угодить клиенту и сохранить собственные нервы

Время от времени конфликты происходят во всех аптеках. Полностью избавиться от них невозможно. Но первостольник может минимизировать вероятность возникновения конфликтов и предотвратить их эскалацию без особого вреда для нервной системы. Правда, для этого ему необходимы определенные навыки. Какие именно? Читайте в статье.

«Генераторы» конфликта

Мысленно представим себе такую картину.

В торговый зал заходит посетитель, всем своим видом демонстрирующий напряженность и раздражение. Его распирает желание поскандалить и чтобы добиться своего, он начинает громко возмущаться. К примеру, тем, что вопреки его ожиданиям сегодня работает уже другой первостольник.

Lvova_2016_02_im_1

Призывы не поднимать шум по пустякам и держать себя в руках, особенно произнесенные раздраженным, не терпящим возражений тоном, лишь раззадорят конфликтного клиента и повысят градус напряжения.

Утихомирить его провизор может единственным способом — проявить свое участие. К примеру, сопровождая сочувственными кивками его безосновательные обвинения, как бы говоря: «Я вас прекрасно понимаю», предложить салфетку или стакан воды.

Склонностью к конфликтам отличаются и люди, мнящие себя крупными специалистами в области современной фармакотерапии и потому не видящие в провизоре достойного оппонента.

«Нейтрализовать» клиента такого типа лучше всего работая на опережение. То есть вначале сделать ему комплимент:«Я вижу, что Вы человек компетентный», а потом спросить: «И все же, чем я могу Вам помочь?».

В категорию конфликтных посетителей входят и заядлые спорщики, для которых главное — одержать победу в споре.

Задача провизора — предоставить заядлому спорщику такую возможность: пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.

Типичные причины

Причиной конфликта в аптеке может стать все, что угодно: от употребления провизором специальных терминов и неосторожно брошенного замечания, показавшегося клиенту оскорбительным, до отсутствия ценников на товарах медицинского назначения. Чаще всего конфликты могут разгораться из-за отсутствия необходимого посетителю препарата, отказа первостольника отпустить рецептурное средство без рецепта, либо дороговизны нужного лекарства. Реализуется нежелательный сценарий или нет, зависит от первостольника.

Lvova_2016_02_im_2

Если в аптеке нет нужного клиенту лекарства, провизору не стоит подробно рассказывать о том, что лекарство пользуется спросом и поставляется небольшими партиями. Такое объяснение обычно воспринимается в штыки и только усиливает возникшую напряженность.

Чтобы разрядить ситуацию, провизору необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в решении проблемы клиента.

Иначе говоря, можно предложить ему аналогичный препарат. Можно назвать дату поступления новой партии иди предложить сообщить ему по телефону о ее поступлении. И наконец, можно направить клиент в аптеку, в которой имеется нужный препарат.

Если клиент требует продать ему без рецепта средство рецептурного отпуска, первостольник, естественно, должен ему отказать.

Резкий короткий ответ: «Я не имею права» здесь неуместен. Ответ должен выглядеть примерно так: «Мы понимаем Вас и рады бы Вам помочь, но закон запрещает продавать рецептурные препараты без рецептов. А мы, как и любая другая аптека, должны выполнять требования законодательства».

Если клиента не устраивает стоимость лекарства, маловероятно, что рассуждения провизора о кризисе и высоком курсе доллара окажут на него успокаивающее действие. Но первостольник может предложить ему приобрести более дешевый генерик. Может рассказать о накопительной системе скидок, если, конечно, таковая имеется. Может просто заметить: «Мы Вас прекрасно понимаем. Нам самим хотелось бы, что бы лекарства были более дешевыми. Но, к сожалению, это не от нас зависит». Какой-то из этих вариантов в большинстве случаев срабатывает.

Стандартные приемы

Для предупреждения эскалации конфликтов используются различные приемы. Каждый из них имеет свою специфику.

Так, прием под названием «приобретение союзника» предполагает употребление таких оборотов как «Мы с Вами знаем» или «Мы с Вами понимаем». К примеру, на раздраженное замечание пенсионера: «Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!» ответ провизора может выглядеть так: «Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать Вам необходимый препарат».

В некоторых ситуациях развитие конфликта можно предотвратить, действуя по «принципу прививки».

К примеру, пришел постоянный покупатель, который, как знает первостольник, регулярно приобретает один и тот же препарат. Но данного препарата в наличии нет и чтобы «обезоружить» клиента провизор говорит: «На данный момент лекарственного средства, за которым Вы пришли, в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет. Я Вам могу предложить другой препарат из той же группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогало данное средство и Вы пришли конкретно за ним («прививка»), но, поверьте мне, что аналогичный препарат ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее».

В ситуациях, когда клиент не воспринимает аргументов первостольника и не идет на компромисс, занимая оборонительную позицию (ее можно распознать по закрытой позе, в частности, по скрещенным на груди рукам), может сработать метод «раскрытия карт».

К примеру, провизор неожиданно говорит клиенту: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам». Как правило, такого рода высказывание действует безотказно: контакт с посетителем аптеки налаживается и случается, что он сам подсказывает выход из сложившейся ситуации.

В тех случаях, когда на настойчивые требования посетителя провизор вынужден отвечать отказом, имеет смысл воспользоваться приемом с названием «заезженная пластинка».

На практике это означает, что, не обращая внимания на все новые и новые доводы клиента, требующего, к примеру, продать ему без рецепта препарат рецептурного отпуска, провизор раз за разом повторяет одно и то же: «Да, я понимаю, что Вам неудобно снова обращаться к Вашему терапевту. Но, к сожалению, мы не можем продать Вам препарат без рецепта. Я понимаю, что Вы знаете название препарата, который Вам нужен. Но, к сожалению, это лекарство выдается только по рецепту, а Вы его потеряли».

Напоследок стоит упомянуть о «технике пяти шагов», суть которой состоит в следующем:

  • провизор внимательно выслушивает претензии клиента;
  • затем берет минутную паузу;
  • не выдержав молчания оппонента, клиент еще более эмоционально произносит обвинительную речь;
  • провизор снова внимательно его выслушивает;
  • выражает свою солидарность;
  • предлагает конструктивное решение; к примеру, таким образом: «Возможно, Вам действительно подходит только этот препарат. Правда, аптека, в которой его можно приобрести, находится на другом конце города».

Если же по каким-то причинам провизору не удается быстро, разрешить конфликт, его (конфликт) необходимо локализовать, не допустить массового вовлечения посетителей аптеки в затянувшуюся дискуссию.

В принципе, можно попросить коллегу стать позади конфликтующего клиента. Но лучше пригласить его пройти в кабинет заведующего: там где можно спокойно заняться решением его проблемы.

В идеале руководитель должен выступить в качестве непредвзятого арбитра: внимательно выслушать обе стороны, выяснить, кто прав, кто виноват, и только после этого приступить к урегулированию сложившейся ситуации.

Если, к примеру, клиент возмущен отказом провизора отпустить рецептурное средство без рецепта, заведующие — вне зависимости от личностных особенностей — поступают одинаково: подтверждают правоту подчиненного, ссылающегося на правила отпуска лекарственных препаратов. Обычно делают это мягко, используя упоминавшийся выше оборот: «Мы Вас понимаем. Но ничем не можем помочь, как и любая другая аптека».

Если конфликт возникает по вине провизора (к примеру, в связи с его затянувшимся отсутствием на рабочем месте), заведующий, действующий по принципу «свой всегда прав», будет до хрипоты убеждать клиента, что в действительности неправ он. Сотрудники таких руководителей, как правило, ценят.

А вот несостоявшийся покупатель, скорее всего, хлопнув дверью, уйдет и вряд ли в дальнейшем будет пользоваться услугами этой аптеки.

Некоторые руководители, напротив, в присутствии клиента начинают отчитывать первостольника, не особо стесняясь в выражениях.

Возможно, найдется посетитель который испытает удовольствие от расправы. Но в большинстве случаев публичное унижение человека вызывает отторжение и отнюдь не способствует повышению лояльности.

Однако есть руководители, которые в подобных ситуациях предпочитают взять вину на себя: извиниться от лица аптеки и пообещать, что примут соответствующие меры. Именно такой подход, как считают психологи, позволяют сохранить рабочие взаимоотношения с персоналом и доверительные — с клиентами.

Самопощь

Чтобы «погасить» конфликт провизору приходится решать триединую задачу: контролировать собственные эмоции, следить за состоянием клиента и одновременно работать с его претензиями.

Дело это непростое, требующее большой затраты сил и далеко не всегда приводящее к успеху. Бывает, что провизор (особенно, если он устал или его гнетут какие-то личные проблемы), не выдержав напряжения, «срывается», утрачивает способность объективно оценивать ситуацию и в итоге конфликт разгорается с новой силой.

Lvova_2016_02_im_3

Во избежание подобного сценария развития событий первостольнику имеет смысл рассматривать сложившуюся ситуацию со стороны, с позиции стороннего наблюдателя, а не участника конфликта, единодушно утверждают психологи. Правда, «рецепты» предлагают разные.

Одни рекомендуют мысленно отгородиться от клиента прозрачным стеклом или подобно «куколке», укрыться в спасительном коконе.

Другие советуют провизору представить себя вне своего тела, как если бы он смотрел на себя и своего собеседника со стороны.

Третьи рекомендуют увидеть в конфликтующем клиенте забавного мультяшного персонажа или клоуна в нелепом колпаке с приставным красным носом.

На практике любой из предложенных вариантов снижает «градус» напряжения и позволяет провизору сохранить самообладание, адекватно оценить ситуацию и сосредоточиться на работе с претензиями клиента.

Словом, позиция стороннего наблюдателя позволяет провизору «малой кровью» не допустить эскалации конфликта. Однако и в этом случае конфликты негативно влияют на нервную систему первостольника.

Нивелировать нежелательные воздействия можно разными способами.

К примеру, с помощью несложного дыхательного упражнения.

Упражнение следует выполнять в положении «стоя». Начинать нужно с глубокого медленного вдоха через нос, попутно представляя себе, что во время вдоха все негативные эмоции поднимаются вверх и скапливаются во рту. Затем следует выдохнуть и при этом представить себе, что вместе с выдохом уходят раздражение, обида и злость.

Повторять упражнение рекомендуется до тех пор, пока не возникнет ощущение, что негативные эмоции и связанное с ними напряжение полностью ушли.

Еще один эффективный способ избавления от негатива — ежедневный аутотренинг.

Аутотренингом лучше всего заниматься в позе «отдыхающего кучера», то есть сидя в кресле с опущенной головой, прижатым к груди подбородком и свисающими вдоль тела руками. Лучше всего для самовнушения использовать незатейливую фразу — «неприятности позади».

Как уверяют психологи, повторив ее тихим монотонным голосом более пятидесяти раз, можно ощутить положительный эффект аутотренинга уже после первого занятия.

autor  Львова Ламара, канд. биол. наук

Виберіть вашу професію