Как угодить клиенту и сохранить собственные нервы

Время от времени конфликты происходят во всех аптеках. Полностью избавиться от них невозможно. Но первостольник может минимизировать вероятность возникновения конфликтов и предотвратить их эскалацию без особого вреда для нервной системы. Правда, для этого ему необходимы определенные навыки. Какие именно? Читайте в статье.

Мысленно представим себе такую картину.

В торговый зал заходит посетитель, всем своим видом демонстрирующий напряженность и раздражение. Его распирает желание поскандалить и чтобы добиться своего, он начинает громко возмущаться. К примеру, тем, что вопреки его ожиданиям сегодня работает уже другой первостольник.

Призывы не поднимать шум по пустякам и держать себя в руках, особенно произнесенные раздраженным, не терпящим возражений тоном, лишь раззадорят конфликтного клиента и повысят градус напряжения.

Утихомирить его провизор может единственным способом — проявить свое участие. К примеру, сопровождая сочувственными кивками его безосновательные обвинения, как бы говоря: «Я вас прекрасно понимаю», предложить салфетку или стакан воды.

Склонностью к конфликтам отличаются и люди, мнящие себя крупными специалистами в области современной фармакотерапии и потому не видящие в провизоре достойного оппонента.

«Нейтрализовать» клиента такого типа лучше всего работая на опережение. То есть вначале сделать ему комплимент:«Я вижу, что Вы человек компетентный», а потом спросить: «И все же, чем я могу Вам помочь?».

В категорию конфликтных посетителей входят и заядлые спорщики, для которых главное — одержать победу в споре.

Задача провизора — предоставить заядлому спорщику такую возможность: пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.

Причиной конфликта в аптеке может стать все, что угодно: от употребления провизором специальных терминов и неосторожно брошенного замечания, показавшегося клиенту оскорбительным, до отсутствия ценников на товарах медицинского назначения. Чаще всего конфликты могут разгораться из-за отсутствия необходимого посетителю препарата, отказа первостольника отпустить рецептурное средство без рецепта, либо дороговизны нужного лекарства. Реализуется нежелательный сценарий или нет, зависит от первостольника.

Если в аптеке нет нужного клиенту лекарства, провизору не стоит подробно рассказывать о том, что лекарство пользуется спросом и поставляется небольшими партиями. Такое объяснение обычно воспринимается в штыки и только усиливает возникшую напряженность.

Чтобы разрядить ситуацию, провизору необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в решении проблемы клиента.

Иначе говоря, можно предложить ему аналогичный препарат. Можно назвать дату поступления новой партии иди предложить сообщить ему по телефону о ее поступлении. И наконец, можно направить клиент в аптеку, в которой имеется нужный препарат.

Если клиент требует продать ему без рецепта средство рецептурного отпуска, первостольник, естественно, должен ему отказать.

Резкий короткий ответ: «Я не имею права» здесь неуместен. Ответ должен выглядеть примерно так: «Мы понимаем Вас и рады бы Вам помочь, но закон запрещает продавать рецептурные препараты без рецептов. А мы, как и любая другая аптека, должны выполнять требования законодательства».

Если клиента не устраивает стоимость лекарства, маловероятно, что рассуждения провизора о кризисе и высоком курсе доллара окажут на него успокаивающее действие. Но первостольник может предложить ему приобрести более дешевый генерик. Может рассказать о накопительной системе скидок, если, конечно, таковая имеется. Может просто заметить: «Мы Вас прекрасно понимаем. Нам самим хотелось бы, что бы лекарства были более дешевыми. Но, к сожалению, это не от нас зависит». Какой-то из этих вариантов в большинстве случаев срабатывает.

Для предупреждения эскалации конфликтов используются различные приемы. Каждый из них имеет свою специфику.

Так, прием под названием «приобретение союзника» предполагает употребление таких оборотов как «Мы с Вами знаем» или «Мы с Вами понимаем». К примеру, на раздраженное замечание пенсионера: «Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!» ответ провизора может выглядеть так: «Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать Вам необходимый препарат».

В некоторых ситуациях развитие конфликта можно предотвратить, действуя по «принципу прививки».

К примеру, пришел постоянный покупатель, который, как знает первостольник, регулярно приобретает один и тот же препарат. Но данного препарата в наличии нет и чтобы «обезоружить» клиента провизор говорит: «На данный момент лекарственного средства, за которым Вы пришли, в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет. Я Вам могу предложить другой препарат из той же группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогало данное средство и Вы пришли конкретно за ним («прививка»), но, поверьте мне, что аналогичный препарат ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее».

В ситуациях, когда клиент не воспринимает аргументов первостольника и не идет на компромисс, занимая оборонительную позицию (ее можно распознать по закрытой позе, в частности, по скрещенным на груди рукам), может сработать метод «раскрытия карт».

К примеру, провизор неожиданно говорит клиенту: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам». Как правило, такого рода высказывание действует безотказно: контакт с посетителем аптеки налаживается и случается, что он сам подсказывает выход из сложившейся ситуации.

В тех случаях, когда на настойчивые требования посетителя провизор вынужден отвечать отказом, имеет смысл воспользоваться приемом с названием «заезженная пластинка».

На практике это означает, что, не обращая внимания на все новые и новые доводы клиента, требующего, к примеру, продать ему без рецепта препарат рецептурного отпуска, провизор раз за разом повторяет одно и то же: «Да, я понимаю, что Вам неудобно снова обращаться к Вашему терапевту. Но, к сожалению, мы не можем продать Вам препарат без рецепта. Я понимаю, что Вы знаете название препарата, который Вам нужен. Но, к сожалению, это лекарство выдается только по рецепту, а Вы его потеряли».

Напоследок стоит упомянуть о «технике пяти шагов», суть которой состоит в следующем:

• провизор внимательно выслушивает претензии клиента;
• затем берет минутную паузу;
• не выдержав молчания оппонента, клиент еще более эмоционально произносит обвинительную речь;
• провизор снова внимательно его выслушивает;
• выражает свою солидарность;
• предлагает конструктивное решение; к примеру, таким образом: «Возможно, Вам действительно подходит только этот препарат. Правда, аптека, в которой его можно приобрести, находится на другом конце города».

Если же по каким-то причинам провизору не удается быстро, разрешить конфликт, его (конфликт) необходимо локализовать, не допустить массового вовлечения посетителей аптеки в затянувшуюся дискуссию.

В принципе, можно попросить коллегу стать позади конфликтующего клиента. Но лучше пригласить его пройти в кабинет заведующего: там где можно спокойно заняться решением его проблемы.

В идеале руководитель должен выступить в качестве непредвзятого арбитра: внимательно выслушать обе стороны, выяснить, кто прав, кто виноват, и только после этого приступить к урегулированию сложившейся ситуации.

Если, к примеру, клиент возмущен отказом провизора отпустить рецептурное средство без рецепта, заведующие — вне зависимости от личностных особенностей — поступают одинаково: подтверждают правоту подчиненного, ссылающегося на правила отпуска лекарственных препаратов. Обычно делают это мягко, используя упоминавшийся выше оборот: «Мы Вас понимаем. Но ничем не можем помочь, как и любая другая аптека».

Если конфликт возникает по вине провизора (к примеру, в связи с его затянувшимся отсутствием на рабочем месте), заведующий, действующий по принципу «свой всегда прав», будет до хрипоты убеждать клиента, что в действительности неправ он. Сотрудники таких руководителей, как правило, ценят.

А вот несостоявшийся покупатель, скорее всего, хлопнув дверью, уйдет и вряд ли в дальнейшем будет пользоваться услугами этой аптеки.

Некоторые руководители, напротив, в присутствии клиента начинают отчитывать первостольника, не особо стесняясь в выражениях.

Возможно, найдется посетитель который испытает удовольствие от расправы. Но в большинстве случаев публичное унижение человека вызывает отторжение и отнюдь не способствует повышению лояльности.

Однако есть руководители, которые в подобных ситуациях предпочитают взять вину на себя: извиниться от лица аптеки и пообещать, что примут соответствующие меры. Именно такой подход, как считают психологи, позволяют сохранить рабочие взаимоотношения с персоналом и доверительные — с клиентами.

Чтобы «погасить» конфликт провизору приходится решать триединую задачу: контролировать собственные эмоции, следить за состоянием клиента и одновременно работать с его претензиями.

Дело это непростое, требующее большой затраты сил и далеко не всегда приводящее к успеху. Бывает, что провизор (особенно, если он устал или его гнетут какие-то личные проблемы), не выдержав напряжения, «срывается», утрачивает способность объективно оценивать ситуацию и в итоге конфликт разгорается с новой силой.

Во избежание подобного сценария развития событий первостольнику имеет смысл рассматривать сложившуюся ситуацию со стороны, с позиции стороннего наблюдателя, а не участника конфликта, единодушно утверждают психологи. Правда, «рецепты» предлагают разные.

Одни рекомендуют мысленно отгородиться от клиента прозрачным стеклом или подобно «куколке», укрыться в спасительном коконе.

Другие советуют провизору представить себя вне своего тела, как если бы он смотрел на себя и своего собеседника со стороны.

Третьи рекомендуют увидеть в конфликтующем клиенте забавного мультяшного персонажа или клоуна в нелепом колпаке с приставным красным носом.

На практике любой из предложенных вариантов снижает «градус» напряжения и позволяет провизору сохранить самообладание, адекватно оценить ситуацию и сосредоточиться на работе с претензиями клиента.

Словом, позиция стороннего наблюдателя позволяет провизору «малой кровью» не допустить эскалации конфликта. Однако и в этом случае конфликты негативно влияют на нервную систему первостольника.

Нивелировать нежелательные воздействия можно разными способами.

К примеру, с помощью несложного дыхательного упражнения.

Упражнение следует выполнять в положении «стоя». Начинать нужно с глубокого медленного вдоха через нос, попутно представляя себе, что во время вдоха все негативные эмоции поднимаются вверх и скапливаются во рту. Затем следует выдохнуть и при этом представить себе, что вместе с выдохом уходят раздражение, обида и злость.

Повторять упражнение рекомендуется до тех пор, пока не возникнет ощущение, что негативные эмоции и связанное с ними напряжение полностью ушли.

Еще один эффективный способ избавления от негатива — ежедневный аутотренинг.

Аутотренингом лучше всего заниматься в позе «отдыхающего кучера», то есть сидя в кресле с опущенной головой, прижатым к груди подбородком и свисающими вдоль тела руками. Лучше всего для самовнушения использовать незатейливую фразу — «неприятности позади».

Как уверяют психологи, повторив ее тихим монотонным голосом более пятидесяти раз, можно ощутить положительный эффект аутотренинга уже после первого занятия.

  Львова Ламара, канд. биол. наук