Общение провизора с покупателями пожилого возраста

Специфика работы сотрудников аптеки состоит в том, что им приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Дифференцированный подход провизоров к покупателям разного пола и возраста является обязательным. Значительная часть обращающихся в аптеки пациентов — люди пожилого возраста. Обслуживание этой категории клиентов в аптеке имеет свою специфику, которая связана с возрастными изменениями психики, ухудшением концентрации внимания, памяти, зрения, слуха пожилых людей. Провизорам необходимо уметь наладить контакт с людьми старшей возрастной категории, учитывая их психологические особенности. Психологические особенности людей пожилого возраста:

• У многих людей с возрастом серьезно ухудшается зрение, поэтому фармацевтическому работнику следует помочь пожилому покупателю прочитать аннотацию, а также написать крупными буквами на упаковке лекарственного средства особенности его приема, если это потребуется.
• У пожилых людей значительно ухудшается слух, они болезненно воспринимают громкие звуки, поэтому разговаривать с ними надо короткими фразами, медленно и четко. Неправильно выбранная работником аптеки громкость голоса может послужить началом конфликта.
• Поскольку внимание пожилых людей очень рассеяно, обслуживая такого покупателя, работник аптеки не должен отвлекаться на разговоры с другими покупателями и телефонные звонки.
• Людям старшей возрастной категории сложно воспринимать много новой информации. Поэтому провизорам следует говорить спокойно, избегать общих фраз, длинных предложений и сложной медицинской терминологии в процессе беседы.
• Пожилые люди более тщательно подходят к выбору лекарственного средства и ориентируются на цену. Для принятия решения о покупке чего-либо нового и современного, квалифицированная консультация работника аптеки будет очень важна. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят клиента в эффективности лечения.
• При общении с пожилыми людьми недопустимы проявления раздражительности, спешки, нетерпеливости, неприязни. Тактич-ный и сдержанный разговор с клиентом аптеки имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между ним и провизором.
• Посетители аптек старшей возрастной категории консервативны, они склонны обращаться к определенному фармацевтическому работнику, с которым сложилось взаимопонимание, поэтому профессиональное и обходительное общение с ними способствуют сохранению их лояльности.

Работники аптек должны помнить, что независимо от пола и возраста пациенты аптеки ждут от них профессионализма, внимания, понимания, желания оказать помощь в выборе фармацевтического препарата.    Пляка Л. В., доцент кафедры педагогики и психологии ИПКСФ НФаУ, канд. психол. наук, практический психолог высшей категории