X

Для доступа к архивному номеру журнала введите, пожалуйста, Ваш электронный адрес

Введите вашу почту

X

Подписка на электронную версию журнала "Современная фармация"


Введите ваше имя


Введите вашу фамилию


Введите вашу специальность


Введите вашу специализацию















Введите вашу почту


Введите ваш телефон

Телефон должен содержать код страны

пример: +380 99 999 9999


Введите Область/город/посёлок где вы проживаете


Введите ваше место работы


Работник первого стола и конфликты

Профессиональный подход и умение общаться с клиентом, грамотное и своевременное решение конфликта или умелое его погашение — это одни из главных профессиональных качеств работника фармацевтической отрасли.

NFaY_03_2016Так что же такое конфликт?

Конфликт — это нежелательное психологическое явление, которое возникает между людьми на основе несовпадения интересов, мотивов или потребностей.

Возникает вопрос, почему между провизором и посетителем аптеки может возникать конфликтная ситуация, если первый — выполняет свою работу, а у другого — возникла потребность в определенном препарате? Причин для возникновения конфликта много, среди которых можно назвать следующие: отсутствие желаемого препарата или сдачи в кассе; клиент желает вернуть лекарственное средство и получить свои деньги; недостаточное внимание фармацевта к посетителю аптеки; неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, или невнятная речь работника первого стола, которая переполнена профессиональными терминами); характерологические особенности провизора и клиента; высокая цена на препараты; очереди и многое другое.

Провизор, который читает эту статью, наверное, встречался с каждой из этих причин. Как должен вести себя сотрудник первого стола с посетителем аптеки, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию, которая назревает? Предлагаем Вам несколько советов психолога.

Прежде всего, будьте всегда корректны и вежливы. Не спорьте с агрессивно настроенным человеком, примите его отрицание. При этом, это не значит, что Вы с ним согласны. Необходимо помнить о том, что среди агрессивных людей есть две категории: люди с ситуационной агрессивностью (т.е. агрессивность, которая возникает в определенной ситуации), и люди с врожденной агрессивностью. К счастью, людей с врожденной агрессивностью меньшинство, в большинстве проявляется ситуационная агрессивность. Поэтому, если перед Вами агрессивный клиент — не фокусируйтесь на его эмоциях.

Никогда не перебивайте и «не атакуйте» клиента, потому что таким своим поведением Вы:

  • показываете, что не слушаете и не уважаете позицию посетителя;
  • наводите клиента на мысль о том, что Вы ему не сможете оказать помощь.

Попробуйте понять посетителя аптеки. При возможности повторяйте его претензии и высказывания своими словами (техника «Я-высказывание»). На первый взгляд кажется, что все и так понятно, но: «Правильно ли я Вас понял (-а)», «Вы хотели сказать, что ...» и т.д. С помощью этой техники Вы не только сможете избавиться от недоразумения и продемонстрируете внимание и уважение к клиенту, но и убедите его в том, что Вы его правильно поняли, что будет способствовать снятию напряжения между вами.

Храните уверенность, спокойствие, самообладание и будьте уравновешенными. Никогда не повышайте голос, даже в ситуации, когда это себе позволил посетитель аптеки. Во-первых, помните, Вы находитесь на рабочем месте, а во-вторых, храните спокойную уверенность, что у Вас все получится. Уверенное поведение — это почти гарантия того, что Ваши слова будут восприняты как должное.

Не используйте словосочетания: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не нужно так нервничать», «Держите себя в руках» и т.д., то есть избегайте оценки и констатации отрицательного эмоционального состояния человека. Это может повлечь обратную реакцию, то есть клиент начнет нервничать, повышать голос и «выходить из себя». Возможно, такая его реакция вызвана отчаянием, бессилием или растерянностью. Тогда Вам будет легче успокоить клиента и погасить конфликт.

Примите претензию клиента и согласитесь с ней. Такое поведение продемонстрирует посетителю, что Вы не хотите конфликтовать и находитесь на его стороне, что не означает Ваше полное согласие с ним. Это поможет Вам наладить конструктивную беседу с ним, после чего Ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Понятно, что бывают сложные ситуации, в которых сохранение спокойствия, вежливости и попытки понять посетителя кажутся невозможными. Но, как говорил Эразм Роттердамский: «Нет ничего отважнее, чем победа над собой!» Shapovalovaautor  В. С. Шаповалова канд. психол. наук, практический психолог второй категории НФаУ, ассистент кафедры педагогики и психологии НФаУ

Выберите вашу профессию