Работник первого стола и конфликты

Профессиональный подход и умение общаться с клиентом, грамотное и своевременное решение конфликта или умелое его погашение — это одни из главных профессиональных качеств работника фармацевтической отрасли.

Так что же такое конфликт?

Конфликт — это нежелательное психологическое явление, которое возникает между людьми на основе несовпадения интересов, мотивов или потребностей.

Возникает вопрос, почему между провизором и посетителем аптеки может возникать конфликтная ситуация, если первый — выполняет свою работу, а у другого — возникла потребность в определенном препарате? Причин для возникновения конфликта много, среди которых можно назвать следующие: отсутствие желаемого препарата или сдачи в кассе; клиент желает вернуть лекарственное средство и получить свои деньги; недостаточное внимание фармацевта к посетителю аптеки; неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, или невнятная речь работника первого стола, которая переполнена профессиональными терминами); характерологические особенности провизора и клиента; высокая цена на препараты; очереди и многое другое.

Провизор, который читает эту статью, наверное, встречался с каждой из этих причин. Как должен вести себя сотрудник первого стола с посетителем аптеки, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию, которая назревает? Предлагаем Вам несколько советов психолога.

Прежде всего, будьте всегда корректны и вежливы. Не спорьте с агрессивно настроенным человеком, примите его отрицание. При этом, это не значит, что Вы с ним согласны. Необходимо помнить о том, что среди агрессивных людей есть две категории: люди с ситуационной агрессивностью (т.е. агрессивность, которая возникает в определенной ситуации), и люди с врожденной агрессивностью. К счастью, людей с врожденной агрессивностью меньшинство, в большинстве проявляется ситуационная агрессивность. Поэтому, если перед Вами агрессивный клиент — не фокусируйтесь на его эмоциях.

Никогда не перебивайте и «не атакуйте» клиента, потому что таким своим поведением Вы:

• показываете, что не слушаете и не уважаете позицию посетителя;
• наводите клиента на мысль о том, что Вы ему не сможете оказать помощь.

Попробуйте понять посетителя аптеки. При возможности повторяйте его претензии и высказывания своими словами (техника «Я-высказывание»). На первый взгляд кажется, что все и так понятно, но: «Правильно ли я Вас понял (-а)», «Вы хотели сказать, что ...» и т.д. С помощью этой техники Вы не только сможете избавиться от недоразумения и продемонстрируете внимание и уважение к клиенту, но и убедите его в том, что Вы его правильно поняли, что будет способствовать снятию напряжения между вами.

Храните уверенность, спокойствие, самообладание и будьте уравновешенными. Никогда не повышайте голос, даже в ситуации, когда это себе позволил посетитель аптеки. Во-первых, помните, Вы находитесь на рабочем месте, а во-вторых, храните спокойную уверенность, что у Вас все получится. Уверенное поведение — это почти гарантия того, что Ваши слова будут восприняты как должное.

Не используйте словосочетания: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не нужно так нервничать», «Держите себя в руках» и т.д., то есть избегайте оценки и констатации отрицательного эмоционального состояния человека. Это может повлечь обратную реакцию, то есть клиент начнет нервничать, повышать голос и «выходить из себя». Возможно, такая его реакция вызвана отчаянием, бессилием или растерянностью. Тогда Вам будет легче успокоить клиента и погасить конфликт.

Примите претензию клиента и согласитесь с ней. Такое поведение продемонстрирует посетителю, что Вы не хотите конфликтовать и находитесь на его стороне, что не означает Ваше полное согласие с ним. Это поможет Вам наладить конструктивную беседу с ним, после чего Ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Понятно, что бывают сложные ситуации, в которых сохранение спокойствия, вежливости и попытки понять посетителя кажутся невозможными. Но, как говорил Эразм Роттердамский: «Нет ничего отважнее, чем победа над собой!»   В. С. Шаповалова канд. психол. наук, практический психолог второй категории НФаУ, ассистент кафедры педагогики и психологии НФаУ